4 étapes pour l'étiquette téléphonique

Votre réceptionniste a-t-elle une excellente étiquette téléphonique? Il est important que le personnel de votre cabinet médical offre systématiquement une manière de téléphone polie et cohérente. Lorsqu'un patient appelle, la manière dont le personnel de la réception traite l'appel téléphonique détermine la perception de votre établissement..
En tant que moyen de communication le plus utilisé, la communication téléphonique ne doit pas être prise à la légère. C’est souvent la première interaction d’un cabinet médical avec un patient. Voici quelques conseils de base que vous pouvez offrir à votre personnel médical pour améliorer l’étiquette téléphonique..
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Être un auditeur actif

Une technique appelée «écoute active» est un outil utile pour s'assurer que la compréhension est complète. Dans cette technique, l'auditeur reformulera l'information qu'il a entendue avec ses propres mots. Si cette information est correcte, l'échange est terminé, sinon l'expéditeur de l'information peut corriger tout malentendu à ce stade. Cet échange prend seulement un peu plus de temps et constitue un outil efficace pour créer une responsabilité car toutes les personnes impliquées dans l'échange savent que les attentes étaient claires et comprises..

Focus sur le haut-parleur
Acte intéressé
Essayez de ne pas interrompre
Soyez conscient de votre communication non verbale
Évitez de parler à quelqu'un d'autre
Gardez votre esprit sur le sujet en discussion

Avoir de bonnes manières téléphoniques

Avoir de bonnes manières téléphoniques est une tâche simple. Avoir de bonnes manières au téléphone, c'est simplement être professionnel et traiter les autres comme on veut être traité si on l'appelait. Quelques exemples incluent:

Répondez rapidement, au moins à la troisième sonnerie
Répondez avec votre nom et un salut amical
Souriez, l'appelant peut entendre votre sourire à travers le téléphone
Parle lentement et clairement
Ne mâchez jamais de nourriture, ne gommez ni ne buvez quoi que ce soit au téléphone
Demander la permission avant de mettre un appel en attente

Maintenir la confidentialité

Le respect de la confidentialité des patients permet non seulement aux patients de se sentir traités en toute sécurité dans leur établissement médical, mais également à la loi. Toute organisation qui accède aux informations relatives à la santé des patients est considérée comme une entité couverte et est légalement tenue de se conformer aux dispositions de la loi HIPAA ou de faire face à des sanctions civiles et / ou pénales. Il est impératif que les dossiers médicaux restent confidentiels et que les personnes non autorisées ne puissent y accéder. Toute divulgation d'informations confidentielles relatives à la santé d'un patient sans son autorisation est considérée comme une violation de la règle de confidentialité..

Soyez prudent avec les informations données par téléphone
Demander au patient de donner son numéro de sécurité sociale pour s'identifier
Gardez à l'esprit que d'autres patients peuvent entendre votre conversation
Si l'appelant n'est pas le patient, ne discutez jamais d'informations personnelles sans autorisation.

Choses à considérer

L'étiquette téléphonique n'est pas simplement ce que vous dites ou ce que vous faites, c'est aussi comment vous le dites et comment vous le faites. Tenez-en compte lors de votre prochaine conversation téléphonique avec un patient ou un autre client..

Toujours les remercier d'appeler
Ne jamais raccrocher en premier
Lorsque vous prenez des messages, obtenez autant d'informations que possible
Restez calme et poli, même lorsqu'un patient est impoli avec vous