Plaintes à propos des livres blancs et solutions de Johns Hopkins Medical
Contrairement à d'autres publications, Johns Hopkins produit (par exemple, "alertes de nouvelles" et "alertes d'intégrité"), elles ne sont pas gratuites. La plupart coûtent 19,95 $ plus frais de port et de manutention. Vous pouvez les commander en ligne ou recevoir du courrier vous incitant à les acheter..
Pour la plupart des produits que nous pouvons commander, c'est la fin. Vous commandez quelque chose. Ça arrive. Le problème est que, de la manière dont les commandes sont définies dans le livre blanc de Johns Hopkins, vous acceptez une clause - que vous le vouliez ou non - qui vous donne le "privilège" d'un renouvellement automatique. En d’autres termes, lorsque vous effectuez un achat, vous vous abonnez vraiment à une série et non à un seul. Cela crée des problèmes pour les consommateurs qui ne se rendent pas compte qu'ils ont souscrit.
Un exemple:
Je souhaite commander le livre blanc Johns Hopkins sur l'arthrite que je peux obtenir à 19,95 $, plus 2,95 $ de frais d'expédition ET un rapport spécial GRATUIT.
Je saisis mon nom, mon adresse, etc., puis j'ai le choix entre une carte de crédit et un chèque. Mais les deux choix contiennent cette clause:
Envoyez-moi le livre blanc sur l'arthrite en édition imprimée ET VOTRE RAPPORT SPÉCIAL GRATUIT Rapport spécial sur l'arthrite: Vivre activement avec l'arthrite, le tout pour 19,95 $ US plus 2,95 $ d'expédition et de manutention. Je recevrai également toutes les indemnités de renouvellement automatique décrites ci-dessous.
Avez-vous lu la deuxième phrase? Voici la description de la "prestation de renouvellement automatique":
Avantages du renouvellement automatique:
Des mises à jour annuelles me seront offertes par lettre d’annonce. Je n'ai rien à faire si je souhaite que la mise à jour soit envoyée automatiquement. Si je ne le souhaite pas, je vous renverrai la lettre d'annonce marquée "annuler". La mise à jour est complètement facultative et ne sera jamais envoyée sans une annonce préalable. Si je souhaite être retiré de cette liste, je peux contacter le service clientèle à tout moment par e-mail, par téléphone ou par courrier comme indiqué ci-dessous..
Oui, lorsque vous payez le premier, vous êtes automatiquement - pas le choix! - leur dire de vous envoyer les suivantes. Vous commandez un abonnement à des livres blancs - pas seulement un livre blanc. Certes, ils vous avertissent avant que cela n'arrive. Mais si vous ne comprenez pas ce qui se passe, vous obtiendrez les nouveaux et vous serez facturés..
Nous avons été alertés pour la première fois en mars 2009 sur ce problème ponctuel lié à un abonnement contre une commande, après un billet de blog concernant un autre effort marketing douteux de Johns Hopkins. Les lecteurs ont commencé à se plaindre qu'ils recevaient des livres blancs supplémentaires et qu'ils n'en voulaient pas. De plus, lorsqu'ils essayaient de les renvoyer ou se plaignaient des factures, ils ne recevaient pas l'aide nécessaire pour régler la situation..
Lorsque les plaintes ont été reçues, j'ai contacté Johns Hopkins et appris que Johns Hopkins lui-même ne faisait pas la commercialisation des livres blancs. Oui, ce sont des professionnels de Johns Hopkins dont les noms figurent sur eux. Mais une autre société appelée Remedy Media (anciennement Medizine) s’occupe actuellement de la rédaction, de la publication, du marketing et de la distribution de ces livres blancs..
Au cours des deux années à venir, nous avons reçu des plaintes au hasard. Puis, en janvier 2011, presque deux ans plus tard, plusieurs nouvelles plaintes ont été déposées en même temps. J'ai donc de nouveau contacté Johns Hopkins, se plaignant de ce que peu importait ce qu'ils avaient posté sur le fait d'aider à résoudre ces problèmes de service à la clientèle en 2009, il y avait toujours des gens qui estimaient qu'ils n'étaient pas bien servis..
J'ai appris que Remedy Health avait un nouveau PDG, Mike Cunnion. Nous avons passé un long appel téléphonique à discuter des problèmes signalés et des solutions possibles. Mike semblait vouloir sincèrement les corriger. En guise de suivi, il m'a écrit une lettre à partager avec les lecteurs. Voici un extrait:
Pendant plus de 20 ans, nous avons travaillé en étroite collaboration avec de nombreux experts médicaux réputés de Johns Hopkins afin de produire certains des meilleurs produits d'information sur la santé des consommateurs au monde. maintenir la qualité exceptionnelle de ces produits est notre priorité absolue. En outre, nous attachons une grande importance à la confiance et aux relations de longue date que nous entretenons avec nos clients et prenons très au sérieux notre engagement à fournir des services de qualité..
Dans cet esprit, nous souhaitons vous communiquer des numéros de téléphone et une adresse électronique qui mettront en contact les appelants directement avec un représentant pouvant traiter des questions spécifiques relatives à leur compte..
Depuis que nous avons pris conscience des préoccupations que vous avez exprimées, nous avons examiné nos politiques de marketing, nos produits et nos politiques de service à la clientèle. En conséquence, nous avons apporté plusieurs modifications à notre processus et à nos produits. Nous avons renforcé notre leadership dans des domaines clés, mis en place de nouvelles politiques de service à la clientèle et converti plusieurs de nos produits en téléchargements numériques, ce qui simplifie et simplifie le processus d'achat et de traitement des commandes..
Vos commentaires et les commentaires de vos lecteurs nous sont extrêmement utiles dans la recherche de l'excellence..
Cependant, les problèmes n'étaient toujours pas résolus en janvier 2014 et j'ai continué à recevoir de nombreuses plaintes de lecteurs..
Mesures à prendre pour arrêter l'arrivée des factures pour les livres blancs de Johns Hopkins.
Si vous avez reçu une facture pour des livres blancs que vous n'avez pas reçus ou si, pour une raison quelconque, vous croyez que votre facture est erronée, contactez Mike Cunnion, le PDG de Remedy Media.- Par téléphone: Mike Cunnion directement au 212-994-9349 ou service à la clientèle au: 1-800-829-0422
- Par email: [email protected]
- Si vous envoyez un courrier électronique, veillez à inclure votre nom tel qu'il apparaît sur la facture, le nom du papier blanc qui vous a été facturé et le numéro de facture sur la facture..
Si vous souhaitez commander un livre blanc Johns Hopkins Medical intéressant, sachez que vous vous abonnez à une série de livres blancs et non à un seul. Si possible, vous voudrez peut-être attendre que Remedy Media vous donne la possibilité de NE PAS recevoir les numéros suivants comme une option du bon de commande..
