Quand les patients refusent de payer pour un service insuffisant

En tant que fournisseur, il vous incombe de fournir un service de qualité. La dernière conversation qu'un prestataire souhaite avoir avec un patient est une discussion sur le refus de payer pour ce que le patient perçoit comme un traitement inadéquat. Dans la plupart des cas où un patient a une mauvaise expérience médicale, qu’il s’agisse d’une erreur clinique ou d’un problème de service à la clientèle. Une seule question me vient à l’esprit: comment rectifier la situation??
Certains patients vous informeront immédiatement qu'ils refusent de payer pour un traitement moins que parfait. Les patients qui ne gagnent pas d’argent dans la conversation attendent généralement que vous leur offriez un type de réduction ou une réduction de leur facture afin de continuer à être des clients fidèles..

Élaborer une politique de refus de payer

La meilleure façon de gérer ce type de situation est d’avoir une politique en place avant que cela ne se produise. Veiller à la satisfaction de vos clients est une priorité absolue, en particulier dans un secteur axé sur les services, tel que celui des soins de santé. Cependant, il arrive parfois que des événements échappent à tout contrôle, ce qui peut conduire à un client insatisfait.. 
La politique devrait indiquer à qui le personnel de première ligne doit diriger le patient s'il s'agit du contact à qui on dit que le patient refuse de payer. Il peut être approprié de consulter le responsable du bureau ou vous pouvez demander au prestataire de rencontrer directement le patient..
Inclure une procédure de remise ou de radiation aux fins de résolution du patient. Malheureusement, contrairement à un produit, si votre client n'est pas satisfait des services reçus, il ne peut pas le retourner pour un remboursement..
Avec une politique en place, que la plainte soit adressée directement au fournisseur, au responsable du bureau médical ou au personnel de facturation, le prestataire sera en mesure de répondre avec confiance à ce qu'il peut offrir au patient..

Rencontre avec le patient qui refuse de payer

Il y a plusieurs choses que vous devez garder à l'esprit lorsque vous parlez à un patient qui refuse de payer.

• Avoir la réunion immédiatement. Si le contact est par téléphone, invitez le patient au bureau ou proposez que le responsable du bureau ou le fournisseur soit par téléphone dès que possible..
• Assurez-vous de laisser le patient s'échapper sans interruption. Ne leur dites jamais de se calmer ou d'en faire un débat.
• Être compréhensif. Montrez immédiatement de l'empathie. Ne donnez jamais à votre patient le sentiment que ses plaintes sont triviales ou injustifiées. Utilisez des mots qui valident leurs émotions, tels que: "Cela semble certainement frustrant; je vois que vous êtes en colère."
• Offre de réduire ou d'annuler le solde de leur facture après que l'assurance soit payée.
• Informez le patient que des efforts seront déployés pour éviter que l'incident ne se reproduise. Agissez pour tenir votre parole. Rien ne serait pire que le patient éprouvant un incident similaire.
• Appelez le patient quelques jours après l'incident pour voir s'il était satisfait de la manière dont les choses ont été gérées. Il est important que votre client sache que vous l'aimez.