Évaluer la satisfaction du patient en tant que client

Dans le commerce de détail, comme dit le proverbe, "le client a toujours raison"; mais qu'en est-il du «client» dans un environnement de soins de santé? Avec l'avènement de la réforme des soins de santé, de nombreux hôpitaux ont mis en œuvre le sondage sur la satisfaction des patients et ont constaté que la satisfaction des patients ne signifiait pas nécessairement des soins de qualité. Les statistiques montrent que les personnes les plus satisfaites de leurs soins n'ont pas nécessairement un taux de mortalité plus bas ni un nombre de séjours à l'hôpital inférieur à ceux qui n'ont pas répondu aux enquêtes ou ont répondu négativement.

La satisfaction des patients prend le devant de la scène

Compte tenu des efforts constants déployés dans le cadre de la réforme du système de santé national et de son impact sur Medicare, Medicaid et les assurances privées, il est non seulement bénéfique pour les hôpitaux, mais également pour les cabinets privés de garder leurs patients heureux. Les cotes de satisfaction des patients deviennent rapidement une partie de l'évaluation de l'assurance de la qualité par la communauté des assureurs..
Ce qui était autrefois des références de bouche à oreille est devenu une critique sur Internet, car de nombreux sites Web répertorient les médecins et permettent à leurs patients de donner leur avis. Étant donné que les avis peuvent rester sur ces sites pendant des années, obtenir un avis négatif ou des commentaires médiocres fait perdre à la pratique médicale un nombre incalculable de patients, ce qui équivaut à une perte de revenus potentiellement incalculable. Bien que personne ne veuille perdre des patients actuels ou potentiels, les médecins et les autres membres du personnel médical ne peuvent tout simplement pas se plier aux caprices de chaque patient..

Évaluer votre pratique médicale pour le service à la clientèle et la satisfaction

Donc quelle est la réponse? Tout d’abord, réfléchissez à vos patients et à la manière dont ils définiraient une expérience réussie dans votre bureau..
À quoi ressemblerait leur environnement? Le bureau d'un pédiatre sera bien différent de celui d'un oncologue gériatrique. Les patients seront différents, la famille des patients aura probablement une perspective différente, le niveau d'activité sera différent. De toute évidence, le personnel se comporterait en conséquence.

Vos patients jugeraient-ils vos installations de stationnement satisfaisantes pour leurs besoins??
Comment les patients et leurs soignants sont-ils accueillis en personne et au téléphone par le personnel du bureau?
Le personnel est-il suffisamment attentif en personne, par téléphone ou par correspondance??
Vos patients aimeraient-ils un enregistrement en ligne ou des mises à jour par courrier électronique??
Vos patients ont-ils l'impression que leur facturation est gérée de manière professionnelle??
Ont-ils l'impression d'attendre trop longtemps au début ou dans la salle d'examen??
Que pensent vos patients de la température dans la clinique? sont-ils trop chauds dans la salle d'attente ou trop froid dans la salle d'examen?
Vos patients ont-ils l'impression d'avoir été entendus et compris par le personnel et les médecins avant de quitter l'immeuble??
Comprennent-ils parfaitement toutes les procédures et traitements, diagnostics et médicaments??
Les patients de votre clinique sont-ils satisfaits que leurs besoins ont été satisfaits??

Obtenir les commentaires des patients pour améliorer le service à la clientèle

La connaissance de vos patients et de leurs besoins est fondamentale pour fournir des soins satisfaisants aux patients. Si votre bureau n'a jamais envisagé un sondage sur la satisfaction des patients, le moment est peut-être venu.
Il existe de nombreuses façons de recueillir les opinions et les réactions des patients à partir de la très simple boîte à suggestions, à envoyer des lettres au personnel à l’origine de demandes de rétroaction, à des enquêtes par courrier électronique, aux nombreuses entreprises proposant des produits de sondage auprès des consommateurs. En fonction de la taille et de la durée de votre pratique, les dépenses peuvent être minimes à très coûteuses. Réfléchissez donc au rendement potentiel de votre investissement..

Analyser les commentaires

Ensuite, analysez les commentaires. Selon le véhicule que vous choisissez pour collecter les informations, cela peut être un processus rapide ou long. L'important est de finir par savoir ce que vos patients considèrent comme une expérience complète et satisfaisante en relation avec votre pratique..
De plus, il est important de comprendre quels commentaires adresser. Savoir que trois pour cent de vos patients pensent que votre salle d’attente est trop froide et six pour cent qu’il fait trop chaud n’a aucune valeur critique, mais trouver que même trois pour cent jugent votre personnel impoli est d’une importance vitale. La santé des patients et les soins médicaux constituent une priorité pour des raisons évidentes, mais il est également important de prendre en compte les besoins affectifs et parfois psychosociaux des patients, voire de leurs proches..

Aborder les résultats de votre analyse de la satisfaction du patient

Enfin, abordez les résultats. Connaître vos patients, créer des sondages et obtenir des commentaires ne serviront à rien si les données ne sont pas prises en compte et si les découvertes sont ignorées. Pour assurer la subsistance du cabinet médical, il est important d’inclure les résultats de l’enquête auprès des patients dans les opérations quotidiennes..