Un modèle de satisfaction du patient
Les normes de pratique relatives à la satisfaction des patients traitent de tous les aspects de l’interaction et de l’impact des patients, notamment l’étiquette téléphonique, les salutations des patients et les procédures de contrôle, ainsi que les notifications et la planification. Lorsqu'un bureau a des normes et des attentes claires, le risque d'erreur ou de malentendu est grandement réduit et la satisfaction des patients est largement accrue..
Le chef de bureau's Rôle dans la création de normes de bureau
Lors de la création d'un index de normes de bureau ou d'un manuel de politiques et de procédures, le responsable du bureau doit prendre en compte tous les aspects des soins aux patients, du premier contact à la facturation finale. En répertoriant chaque point de contact et le rôle que chaque employé joue dans cette aventure, vous développerez un sentiment de communauté parmi les membres du personnel tout en leur donnant un sentiment d'appartenance pour leur impact individuel sur les soins de chaque patient. Lorsqu'un employé comprend comment son travail aide ses pairs et sert le patient, il est plus susceptible de connaître la satisfaction globale de son travail et d'améliorer ses performances. Les employés des cabinets médicaux qui sont fiers de leur travail fournissent un meilleur service à la clientèle, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction des patients..En répertoriant chaque point de contact patient, le responsable du bureau peut ensuite créer une norme pour chaque point. Par exemple, il peut exister une norme pour répondre aux téléphones afin de garantir que tous les appels sont traités de manière cohérente et incluent des informations telles que; combien de fois le téléphone peut sonner avant de recevoir une réponse, le script pour répondre à chaque appel et la durée maximale pendant laquelle un appel peut être mis en attente. Une norme pour l’enregistrement du patient peut inclure un message d’accueil habituel, un rappel de co-paiement et une heure approximative de l’attente du patient. Les normes de chaque tâche inciteront l'équipe de bureau à répondre à ces attentes en leur donnant un modèle à suivre. Ces mêmes normes indiqueront au patient à quoi ressemblera un service client acceptable et satisfaisant..
L’index complet des normes ou le manuel des politiques incluront probablement des descriptions de travail. Le responsable du bureau tiendra compte de chacun des membres du personnel et de leurs responsabilités. Chaque employé devrait avoir une description de poste pour son poste. Ce document sera un instrument d’évaluation et de repères, de formation et d’éducation, ainsi qu’une ressource pour l’employé en matière d’auto-évaluation et de correction. La description de poste énumère toutes les tâches, tâches et responsabilités attribuées à ce poste, ainsi que les échéances, les calendriers et les délais pertinents pour ces tâches. De plus, ce document inclura toute formation spéciale requise. La description de poste peut inclure une échelle de rémunération, des avantages et des heures de travail, sauf si vous préférez garder cette information strictement confidentielle avec chaque employé..
Une autre partie du manuel de politique pourrait être une section «Foire aux questions». Cette section abordera les questions fréquemment posées qui ont souvent des réponses identiques ou similaires, telles que «combien de temps faut-il pour obtenir les résultats de mon travail de laboratoire» ou «quelle est votre politique d'annulation?». Avoir des informations cohérentes est utile pour le personnel. et les patients.
