Pourquoi la 911 vous met-elle en attente?
Raisons pour lesquelles le 911 peut mettre votre appel en attente
Il y a plusieurs raisons pour lesquelles les appelants du 911 peuvent être mis en attente et ce n'est pas toujours parce que l'appelant entend "l'air du vide" que le répartiteur n'écoute pas.Un appel peut devoir être redirigé
Dans les versions précédentes du système 911, la majorité des appels étaient passés depuis le domicile de l'appelant. Ces appels "fixes" pourraient facilement être acheminés vers le centre de communications 911 approprié en fonction de l'adresse de l'appelant. Avec l’augmentation du nombre d’appels 911 émis depuis des appareils mobiles, la structure du système 911 a dû être modifiée pour trouver le véritable emplacement de l’appelant..
Bien que la technologie se soit améliorée et que les répartiteurs du 911 aient aujourd'hui plusieurs moyens de localiser une personne appelant depuis un téléphone mobile, ces appels peuvent être initialement acheminés vers un centre de communication régional où le répartiteur est chargé d'identifier l'emplacement exact de l'urgence et de déterminer lequel type d'urgence il est. Les appels peuvent ensuite être redirigés vers une agence locale plus spécifique ou vers le type de répondeur le plus approprié (Law, Fire, EMS)..
Dans les quelques secondes qu'il faut pour transférer un appel, l'appelant peut interpréter le bref silence comme étant mis en attente. Cela explique également pourquoi certaines informations devront être répétées. Comme l'appelant va maintenant parler à une autre agence, ce répartiteur voudra confirmer les détails essentiels pour qu'aucune information relative à la sécurité des personnes ne soit manquée. L’obtention de cette première main, selon les propres mots de l’appelant, est inestimable, car elle est généralement plus précise..
Les répartiteurs peuvent être multitâches
Tous les centres d’envoi 911 ne sont pas créés égaux. Ils viennent dans toutes les tailles et configurations et sont aussi variés que les différentes communautés pour lesquelles ils fournissent des services. Les grandes villes ont des besoins différents de ceux des petites communautés rurales. Certains centres de communication d'urgence emploient suffisamment de répartiteurs pour que chacun occupe un poste spécifique et assume une responsabilité particulière. Dans d'autres centres, les répartiteurs doivent être polyvalents et utiliser leurs capacités multitâches pour assumer plusieurs responsabilités simultanément..
Dans certains cas, le répartiteur qui prend la ligne 911 qui sonne est également chargé d’envoyer l’officier, le pompier ou le TME au lieu de l’urgence. Ces répartiteurs alternent leur flux de travail entre parler au téléphone et parler sur un canal radio (ou sur plusieurs canaux). Lorsqu’il parle à la radio, le répartiteur ne sera probablement pas entendu au téléphone..
Bien que l'appelant ne puisse pas entendre le répartiteur, cela ne veut pas dire que le répartiteur ne peut pas entendre l'appelant. Même lorsque vous parlez sur un canal radio, le bout de la ligne téléphonique de l'appelant reste ouvert afin que le répartiteur puisse continuer à surveiller la situation. C'est pourquoi il est important pour les agences de recruter, former et fidéliser des répartiteurs du 911 qui possèdent des compétences d'écoute supérieures et la capacité d'effectuer plusieurs tâches à la fois dans des situations stressantes..
Les répartiteurs coûtent de l'argent
Les centres de télé-communications d'urgence sont comme n'importe quel autre service: les clients peuvent être mis en attente car les appels entrants dépassent le nombre d'employés disponibles pour répondre aux lignes qui sonnent..
Qu'ils soient financés par des fonds publics ou privés, les budgets de ces centres doivent prévoir des systèmes de répartition assistée par ordinateur (CAO), une infrastructure téléphonique, des consoles de radio, etc. Comme dans toute entreprise, un équilibrage est effectué pour engager le nombre approprié de régulateurs tout assez d'argent dans le budget pour tout le reste.
Comment vous pouvez aider
Le public joue un rôle très important dans la gestion du système 911. Chaque appel fait au 911 doit recevoir une réponse et être traité de manière appropriée, que les appels concernent des urgences véritables ou non..L’abus du système 911 est un problème national qui touche toutes les agences et tous les centres de communications 911. Plus le public sera informé de ce qu'est une véritable urgence, plus il sera facile pour les répartiteurs du 911 de garder leurs lignes téléphoniques ouvertes et disponibles pour aider ceux qui ont vraiment besoin d'aide immédiate.
