Comprendre comment fonctionne le 911
L’idée du 911 est simple: lorsque vous avez besoin d’aide, vous avez un numéro à trois chiffres facile à retenir qui ne peut jamais être utilisé pour autre chose. Il est universel dans tous les États-Unis (et au Canada, car les deux pays utilisent le même système de commutation téléphonique). Il est non seulement utilisé universellement dans tous les États et dans 97% des États-Unis géographiques, le 911 est également universel, quel que soit le type de situation d'urgence. Vous appelez le même numéro pour une ambulance que vous le faites pour un flic.
Si facile, même un enfant de maternelle peut apprendre à appeler le 911. En effet, ils connaissent tous le numéro lorsque je visite leurs cours..
Aussi simple que cela puisse paraître, vous serez peut-être surpris de découvrir à quel point la 911 est compliquée. C'est un numéro universel, mais ça ne marche pas partout pareil. Voici quelques secrets de 911 et comment ils pourraient vous affecter.
Un numéro, plusieurs centres d'appels
Il n'y a pas de centre d'appels 911 central pour tout le monde. En fait, tous les centres d'appels ne répondent pas directement aux appels 911.Un centre d'appels 911 s'appelle un point de réponse de sécurité publique (PSAP). Selon le dernier registre de la FCC, il existe 8 334 PSAP aux États-Unis. Parmi ceux-ci, environ 6 800 sont appelés PSAP primaires et plus de 1 400 sont appelés PSAP secondaires..
Un PSAP principal est l'endroit où le téléphone sonne lorsque vous appelez le 911. Ce sont les portes d'entrée des services d'urgence. Dans la plupart des cas, il s’agit d’agences gouvernementales, généralement d’application de la loi.
La ville de New York a cinq PSAP principaux inscrits auprès de la FCC. Ils sont tous à Brooklyn et sont tous inscrits au NYPD. Chacun des PSAP répond aux appels 911 pour un arrondissement différent. Donc, peu importe où vous vous trouvez à New York, lorsque vous appelez le 911, il sera répondu à Brooklyn.
Un PSAP secondaire est l'endroit où un appel 911 peut être transféré. Il y a toujours des preneurs d’appel et des répartiteurs d’urgence dans un PSAP secondaire, ils ne sont tout simplement pas les premières voix que vous entendez lorsque vous appelez le 911. Les PSAP principaux gèrent souvent des tâches d’application de la loi et parfois d’autres types d’urgence. Dans de nombreux cas, les PSAP secondaires traitent des incendies ou des urgences médicales.
Dans le comté de Los Angeles, il y a 26 PSAP primaires. Si vous appelez le 911 pour un incendie à Los Angeles, une fois que le preneur d'appel au PSAP principal aura confirmé votre position, vous serez transféré dans un PSAP secondaire des services d'incendie de LA City ou de celui du comté..
Cependant, ce n'est pas parce que vous êtes dans une zone que vous ne pouvez pas appeler le 911 ailleurs. Par exemple, si vous êtes en Géorgie et que vous parlez à un membre de la famille malade en Idaho, vous pouvez appeler le 911 et expliquer la situation. Soyez clair sur ce dont vous avez besoin. Le preneur d’appel en Géorgie vous aidera à entrer en contact avec le PSAP à Idaho. Ce n'est pas un appel commun pour les preneurs d'appels d'urgence, mais ça arrive.
Certains appelants au 911 sont spécialisés
De nombreux appelants sont pris au dépourvu par le transfert des appels 911. La première fois que vous appelez le 911, vous vous attendez à ce qu'une seule personne réponde et une fois que cette personne a fini de recevoir toutes les informations nécessaires, vous raccrochez..Au lieu de cela, la première personne à répondre à un appel 911 est généralement le preneur d’appel spécialisé dans la prise d’appel en application de la loi. Ce preneur d’appel saura exactement quoi faire si vous vous trouvez dans une situation qui nécessite une action immédiate pour protéger votre sécurité. Ce sont les preneurs d’appels que vous voulez à l’autre bout du téléphone si vous avez un intrus dans la maison ou si vous avez été kidnappé.
Si vous avez besoin de quelque chose d'autre que de l'application de la loi, une fois que le preneur d'appel aura établi où vous vous trouvez, il vous transférera au preneur d'appel approprié ou au PSAP. Dans de nombreux cas, le PSAP secondaire ne se trouve même pas dans le même bâtiment que le principal.
Le nouvel appelant posera des questions sur votre situation d'urgence réelle. Si une personne s'est effondrée devant vous et que vous appelez maintenant le 911, ce sera le preneur d'appel qui obtiendra toutes les informations nécessaires au bon fonctionnement de l'ambulance. C'est également le preneur d'appel qui vous dira quoi faire pour le patient, y compris comment procéder à la RCP si nécessaire.
Emplacement, emplacement, emplacement.
Si vous appelez le 911, vous pourriez être surpris de la fréquence à laquelle les preneurs d’appels vous demandent où vous vous trouvez. Chaque fois qu'une nouvelle voix arrive sur la ligne, votre position (au moins une adresse et parfois plus précise) vous sera demandée, ainsi que le numéro de téléphone à partir duquel vous appelez. Cela pourrait même être confirmé une seconde fois par chaque voix. Dans un appel transféré une seule fois, il vous sera éventuellement demandé votre emplacement et votre numéro de téléphone quatre fois..Ne soyez pas découragé par cela. Ce n’est pas comme si les preneurs d’appel avaient oublié ce que vous disiez ou ne faisiez pas attention. La localisation d’une urgence est l’information la plus importante dans tout appel au 911. Peu importe ce qui se passe lorsque vous leur dites où vous êtes, supposons qu'un météore tombe du ciel et décroche le téléphone, le preneur d'appel a ce dont il a besoin pour envoyer quelqu'un qui conduit un véhicule avec des lumières rouges en haut à votre cas d'urgence.
Il existe une idée fausse commune selon laquelle les ordinateurs du 911 savent toujours où vous vous trouvez lorsque vous appelez. Cette fonction s'appelle Enhanced 911 (E911) et est disponible dans la plupart des pays du pays. Il utilise une base de données nationale pour les adresses, mais la base de données est parfois incorrecte. De plus, cela ne fonctionne qu'avec les lignes fixes (téléphones branchés au mur sur une ligne téléphonique). Les téléphones portables ne communiquent pas toujours votre position au PSAP.
Même si les informations de localisation sont disponibles lorsque vous appelez le 911 sur votre téléphone cellulaire, tous les PSAP ne disposent pas de l'équipement pour les lire. Les téléphones Internet fonctionnent entièrement différemment. Les informations sont stockées dans le téléphone. Par conséquent, si vous déplacez un téléphone d'un emplacement à un autre, le PSAP risque de recevoir la mauvaise adresse..
C’est à cause de ces problèmes technologiques que les preneurs d’appel vous demandent si souvent de vous localiser..
Tant de questions
J'entends souvent de la frustration dans les voix de mes patients alors qu'ils me racontent leurs expériences du 911. L'une des plaintes les plus courantes provient du nombre de questions auxquelles ils ont dû répondre. C'est une chose de perception. Dans la tête de l'appelant, ils savent déjà ce qu'est l'urgence. Ils veulent le dire au preneur d’appel et adoreraient qu’il prenne simplement l’écoute..Le problème est que tout le monde ne communique pas de la même manière. Certains réussissent mieux que d’autres à faire passer leurs arguments..
Les preneurs d’appel sont formés pour poser des questions spécifiques dans un ordre prédéterminé, en utilisant les réponses comme feuille de route pour la question à poser. En fin de compte, en posant les bonnes questions et en obtenant des réponses claires, le destinataire de l'appel sera en mesure d'envoyer le bon type de ressources (pompiers, police, services médicaux d'urgence, etc.) et de fournir les bonnes instructions à l'appelant..
Le premier et le plus important conseil pour composer le 911 est: Ne raccroche pas. Lorsque le preneur d’appel est prêt à déconnecter l’appel, il vous le dira. Restez aussi calme que possible et écoutez attentivement les questions. Si le preneur d'appel ne pense pas que vous avez bien entendu, il est susceptible de répéter la question. Si vous entendez la même question plusieurs fois, prenez une respiration et répondez-y aussi clairement que possible. Ne soyez pas frustré. Plus le preneur d'appel reçoit l'information avec précision, plus vite vous obtiendrez de l'aide..
S'ils me parlent, qui parle à l'ambulance??
Une dernière chose à retenir à propos des PSAP: Ce ne sont généralement pas des opérations à une personne. Dans la plupart des régions du pays, les personnes qui répondent aux appels au 911 ne sont pas les mêmes que celles qui parlent aux intervenants en cas d'urgence.Lorsque vous appelez le 911 et commencez à répondre aux questions, vous entendrez probablement un clic des touches de l'ordinateur lorsque vous répondez aux questions. C'est le preneur d'appel qui écrit tout ce que vous dites. Le répartiteur peut lire tous ces commentaires et les transmettra aux intervenants d'urgence. Dans certains systèmes, les intervenants pourront lire ces notes d’appel directement à l’aide d’ordinateurs installés dans leurs véhicules d’urgence..
Lorsque j'ai commencé à travailler dans cette entreprise, le répartiteur était un magasin à personne. Il a pris les appels par-dessus un téléphone posé sur son épaule. Les informations ont été écrites sur une carte perforée, similaire à ce que certaines entreprises utilisent pour chronométrer les employés. Il a mis la carte dans l'horloge de pointage pour enregistrer les temps. Il envoya les appels à la radio et garda la trace de l'endroit où se trouvaient toutes les ambulances et de ce qu'elles faisaient..
Aujourd'hui, nous avons parcouru un long chemin. Maintenant, le centre compte des dizaines de personnes répondant à plusieurs lignes. Tout le monde porte un casque et est assis aux postes de travail avec plusieurs écrans d'ordinateur. Les informations sont partagées instantanément, parfois sur de grandes distances. Il y a plus de formation et beaucoup plus de responsabilité. Malgré tout, le travail est essentiellement le même qu’il ya 20 ans - et tout aussi difficile.
